| 一、项目名称： |
2026年市政务服务热线服务外包项目 |
| 二、项目编号： |
SDGP370281000202602000010 |
| 三、分包名称： |
2026年市政务服务热线服务外包项目 |
| 四、招标公告发布日期: |
2026年02月02日 17:13:00 |
| 五、开标时间: |
2026年02月13日 14:00:00 |
| 六、采购方式: |
分散采购 服务类 |
| 七、中标情况： |
| 序号 | 中标供应商名称 | 中标供应商地址 | 中标金额(元) | | 1 | 中国移动通信集团山东有限公司 | 山东省济南市市中区经十路20569号 | 612500.0 |
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| 八、评标委员会成员名单： |
于磊, 杨兴义, 刘杰 |
| 主要中标或者成交标的信息表 |
| 企业名称 | 名称 | 服务范围 | 服务要求 | 服务时间 | 服务标准 | 报价(元)/费率 | | 中国移动通信集团山东有限公司 | 2026年市政务服务热线服务外包 | 详见采购文件 | 详见采购文件 | 自签订合同之日起一年，一年合同期满后达到甲方的各项需求并满 意可再续聘两年。 | 2.1 做好市民诉求事项办理工作
2.1.1 7×24 小时全年无休办理市民诉求。
（1）负责政务服务便民热线相关渠道事项的受理、转办、督办、反馈、回访等全 流程工作；
（2）组织协调政务服务热线平台建设，指导人员培训，开展宣传工作；
（3）承担政务服务热线数据汇总、分析、研判等工作，为政府决策提供参考。
2.1.2 按期办结，禁止出现超期情况。
除紧急类、敏感类事项外，应 5 个工作日内办结，回复来话（来信）人并将详细 办理情况反馈青岛市政务服务便民热线；5 个工作日内不能办结的事项，需在规定办理 时限到期前至少 1 个工作日，按程序向青岛市政务服务便民热线提出延期申请并说明 原因，经批准后可申请延期。
2.1.3 推进政务服务规范化、标准化建设。
严格按照青岛市政务服务便民热线要求办理群众诉求事项，围绕提升满意率、解决 率、按期答复率不断优化工作流程，提高工作效能。
2.2 外包服务人员管理
2.2.1 热线人员岗位的要求
成交供应商为采购人提供服务人员不少于8 人，热线人员根据便民热线业务的需求，
主要包含转办、回复、回访其他业务辅助岗位，需根据岗位要求和工作量合理匹配人员。 根据来话高峰及周期变化，科学排班，保证 7*24 小时的无间断开展热线工作，制定科 学的人员管理制度和绩效考核办法，保证人员队伍稳定和能力提升。
2.2.2 热线转办岗位人员配置
诉求转办人员应符合以下要求：
A.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能。
B.能够辨别工单诉求是否属于热线受理范围。
C.能够确认工单诉求职责单位并进行精准转派。
D.树立保密意识，严禁信息泄露。
2.2.3 热线回复岗位人员配置
回复人员应符合以下要求：
A.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能。
B.能够熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度达到 60 字/分钟以上。 能够辨别回复意见是否合理。
C.能够辨别工单答复是否属于超职责范围。
D.树立保密意识，严禁信息泄露。
2.2.4 热线回访岗位人员配置
回访人员应符合以下要求：
A.有一定普通话水平，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规 定的服务用语，语速与服务对象的语速相匹配。
B.能够熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度达到 60 字/分钟以上。 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。
C.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能，能够应对服务对 象的其他诉求。
D.对市民反映的问题进行电话回访，并记录市民对办理结果的反馈。
E.树立保密意识，严禁信息泄露。
2.2.5 绩效考核机制
实施“ 月度考核 ”绩效管理模式，主要考核内容包含接通率、转办率、出勤率等， 按不同权重予以计算，考核结果将直接作为员工考核结果。具体内容由供应商细化制定。
2.2.6 其他事宜
供应商拟投入本项目的服务人员中，须指派 1 名综合管理主管，协调统筹管理服务 人员的各项服务工作。
（1）供应商要制定符合工作职责、工作要求的管理制度和绩效考核办法，并有配 套的应急措施。
（2）成交供应商应确保合同期内提供连续的服务，人员数量不能出现大的波动， 因个人原因导致的人员变动，应提前通知采购人，同时安排熟悉岗位的服务人员上岗。 人员缺口不得超过 2 个。按有关规定，采购人要求成交供应商撤回或更换服务人员的， 成交供应商需无条件响应，并负责妥善处理服务人员劳动关系及后续工作的安排，避免 对采购人的工作运营造成不利影响。
（3）成交供应商为本项目配备的服务人员需管理规范，手续齐全，人员变动等调 整需提前向采购人备案，未经采购人许可，严禁擅自进行人员调整。
“★ ”2.3 本项目需要中标人具有AI 分析功能进行工单质检，及与之匹配的大数据 分析、后端智能算法、算力网络和人工智能能力 | 612500 |
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| 资格审查符合性评审结果 |
| 序号 | 供应商名称 | 项目负责人 | 评审结果 | | 1 | 中国移动通信集团山东有限公司 | | 通过 | | 2 | 青岛振邦软件科技有限公司 | 吴新杰 | 通过 | | 3 | 山东德易通科技发展有限公司 | | 通过 | | 4 | 山东永发光电科技有限公司 | | 通过 |
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| 评审结果 |
| 排序 | 供应商名称 | 评委1(技术标) | 评委2(技术标) | 评委3(技术标) | 技术标得分 | 商务标得分 | 综合得分 | | 1 | 中国移动通信集团山东有限公司 | 53.0 | 53.0 | 36.0 | 47.33 | 23.96 | 71.29 | | 2 | 青岛振邦软件科技有限公司 | 36.0 | 39.0 | 34.0 | 36.33 | 9.96 | 46.29 | | 3 | 山东德易通科技发展有限公司 | 38.0 | 38.0 | 32.0 | 36.0 | 9.96 | 45.96 | | 4 | 山东永发光电科技有限公司 | 31.0 | 36.0 | 35.0 | 34.0 | 10.0 | 44.0 |
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| 供应商未中标原因 |
| 序号 | 供应商名称 | 未中标原因 | | 1 | 青岛振邦软件科技有限公司 | 评审得分较低 | | 2 | 山东德易通科技发展有限公司 | 评审得分较低 | | 3 | 山东永发光电科技有限公司 | 评审得分较低 |
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| 报价公示 |
| 序号 | 投标单位 | 单价报价（元） | | 1 | 中国移动通信集团山东有限公司 | 612500.0 | | 2 | 青岛振邦软件科技有限公司 | 612700.0 | | 3 | 山东德易通科技发展有限公司 | 612600.0 | | 4 | 山东永发光电科技有限公司 | 610000.0 |
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| 业绩公示 |
| 序号 | 项目名称 | 详细信息 | | 中国移动通信集团山东有限公司 | | 1 | 泰安市12345热线平台系统升级维护项目 | 查看详细信息 | | 2 | 威海市12345政务服务便民热线政府购买服务项目 | 查看详细信息 | | 3 | 山东省退役军人事务厅2024年电子政务外网信息化民生专项建设退役军人服务热线系统 | | |
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