第十章 电子系统建设管理规范
（服务保障标准体系）
目录：
一、电子交易系统建设流程
二、电子交易系统建设标准
三、电子交易系统运维管理
电子交易系统建设流程
一、范围
本标准规定了电子交易系统建设流程的有关事项。
二、内容
1.电子交易系统项目立项
业务处室提出电子交易系统建设需求，委托第三方机构进行可行性研究及编制项目建设方案和投资概算，按《青岛市政务信息系统项目管理办法》要求报市电政信息办审核后，报发改委立项审批，报财政局预算经费审批。
2.项目采购
项目建设经费预算经财政部门核定下达后，按规定执行政府采购。业务处室依据项目建设方案，编制政府采购技术需求。
3.软件开发管理
3.1制定开发计划，确立开发模式
软件采购合同签订后，业务处室与软件开发单位商定软件开发计划，并督促开发单位在开发过程中严格执行；软件开发采用迭代开发模式，业务处室提出基本的功能需求，并不断对已开发的软件功能提出修改意见，直至软件开发完成。
3.2建立沟通协调机制
业务处室应与开发单位建立定期会议制度，及时了解软件开发进展，协调解决软件开发工程中出现的问题。
3.3软件自测
软件在开发阶段结束前，软件开发单位依据《测试计划及用例》在生产环境上对系统进行测试，并将《测试报告》提交业务处室。测试内容包括功能实现、系统安全、可靠性、兼容性及性能等方面，测试结果必须证明系统具备交付条件。
4.硬件部署
4.1制定硬件部署方案
硬件部署前，软件开发单位编写《硬件部署方案》提交业务处室确认。方案应采用先进合理的方式对硬件部署进行规划，保障系统安全，方便日后硬件扩展，充分发挥硬件性能。
4.2硬件安装调试
硬件供应商负责按照《硬件部署方案》部署硬件并进行安装调试，直至满足系统需求。
4.3硬件环境验收
硬件环境安装完成后，业务处室对硬件环境进行验收，包括硬件配置、系统软件、网络带宽、网络拓扑等。
5.系统测试
系统测试前，第三方评估机构编写《测试方案》提交业务处室确认。系统测试应在生产环境上进行，测试内容至少包括功能、性能、安全测试。
系统测试完成后，第三方评估机构向业务处室提交《测试报告》，报告内容包括各个测试场景的实际结果分析，并给出测试结论。
6.软件上线
6.1编制软件上线方案
系统上线前，软件开发单位向业务处室提交《上线方案及计划》，方案内容包括上线计划、上线人员安排及职责划分、上线环节准备及确认、上线部署策略、上线步骤、上线后验证方法、上线故障应急预案等。如果是重大系统上线，在具备条件的情况下，应提前组织上线演练，确保正式上线时间能顺利平稳。
6.2操作培训
系统上线前，软件开发单位向业务处室提交《培训计划》，确定培训时间安排、培训地点配置、讲师安排、参训人员安排、培训内容简介等。业务处室根据培训计划组织培训。
6.3上线试运行
软件开发单位按照《上线方案及计划》实施系统上线试运行。进入试运行后，应严格执行信息系统运行维护及安全管理的有关规定，做好数据备份，保证系统及用户数据的安全；试运行结束后，应提交《试运行报告》，试运行报告应包含试运行总体情况介绍、试运行时间、试运行问题汇总及解决方案、用户满意度、试运行结论等内容。
7.软件验收
试运行结束后，业务处室组织召开验收会议对系统进行验收。软件开发单位提交《软件验收报告》，内容包括项目概述、参考资料、验收方式及依据、验收清单、交付物清单等。
电子交易系统建设标准
一、范围
本标准规定了电子交易系统建设标准的有关事项。
二、原则
电子交易系统建设应充分考虑软硬件产品的技术先进性、一致性和可扩充性，以便于系统运行及后期的维护和管理。从高稳定性、高性能、高扩展性、跨平台性的原则出发，保证整个应用系统的高可用性。
三、内容
1.电子交易系统功能
按照《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》、《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《电子招标投标办法》及《电子招标投标系统技术规范》等设置基本功能，满足业务需求。
2.系统技术保障
按照《电子招标投标系统技术规范》等执行。
3.系统性能
按照《电子招标投标系统技术规范》等执行。
4.系统安全
按照《电子招标投标系统技术规范》、《信息系统安全保护安全设计技术要求》等执行。
电子交易系统运维管理
一、范围
本标准规定了电子交易系统运维管理的有关事项。
二、内容
1.电子交易系统权限管理
电子交易系统正式上线运行后，软件供应商将系统管理权限移交给业务处室，由业务处室指定专人担任系统管理员负责系统权限管理。业务工作人员自行申报系统权限，经相关领导审批后，系统管理员授予其相应的权限。对离职离岗的员工，系统管理员要及时收回权限。
2.软件维护管理
2.1系统咨询服务
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到咨询人员处即可中止，对于该类问题，使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统的修改，需要经过提交、分析、确认、处理和回复等环节，项目组处理完毕后，将处理结果反馈给问题提交人。
2.2软件优化
业务工作人员在使用系统过程中发现问题或者有好的建议，通过书面形式反馈给业务处室，业务处室经过评估后与问题或建议提出人员协商解决方案，确定修改时间。软件修改完成，经提出人员现场操作认可后，更新到生产环境。
2.3系统故障响应
（1）软件故障响应等级
1）A类：系统不能运行或主要功能失效，应实时响应，1小时内解决；
2）B类：系统性能降低或主要功能存在缺陷，应1小时内响应，24小时内解决；
3）C类：非主要功能存在缺陷，应4小时内响应，5个工作日内解决；
4） D类：微小缺陷，应8小时内响应，10个工作日内解决。
（2）业务工作人员在使用系统过程中发现业务故障问题和紧急情况时，应及时向业务处室报告。业务处室应及时安排技术人员，对故障进行处理，并做好记录。
（3）对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”等重大故障，应优先恢复系统运行，再排查故障原因，提出解决方案。技术人员在解决故障时，应最大限度保护好数据，力争恢复到故障点前的业务状态。故障解决后24小时内，提交故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
（4）故障解决后，技术人员要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
（5）应避免在用户工作时间进行软件更新工作，以免由于人为失误造成业务中断。
（6）对软件系统进行补丁更新，应首先部署在测试系统并进行相关测试验证，经业务处室确认无误后方可在生产环境部署。
(7)对生产环境的软件系统进行补丁更新，或进行系统的重新安装等操作，应在实施前对原有系统及数据进行备份。并做好相关记录，记录内容包括更新时间、补丁解决的问题等。
3硬件维护管理
3.1硬件日常维护
硬件采用云服务方式的，要与云供应商签订运维协议，保障系统安全、运行稳定、网络通畅。
定期巡检各种硬件设备的运行情况：做好设备及网络运行的日志管理；定期对系统进行更新和防病毒软件升级；做好数据备份，防止病毒感染；保障硬件设备7x24小时不间断运行。
3.2硬件故障处理
云服务商提供的硬件资源出现故障，由云服务商按照运维协议进行故障处理。
其它硬件突发故障时，应首先了解事件情况，对突发事件业务影响情况进行分析和评估，将事件情况和处理方案汇报领导，按领导决策进行处理。
3.3硬件更新升级
当现有硬件无法满足需求时，由软件开发单位提出硬件升级申请提交业务处室处进行评估，确定硬件升级方案。如原硬件由云服务商提供，则根据升级方案委托云服务商升级硬件。如原硬件部署在大厅，则根据方案购买硬件。
硬件实施升级前需要对原有系统及数据进行备份，实施升级的时间应安排在节假日或者晚上，重大升级前应发布通知告知市场主体。
