第一章 总则
一、青岛市公共资源交易平台发展简介
2009年，我市将隶属于市城乡建设委、市财政局、市国土资源和房屋管理局、市国资委、市交通委和市水利局的6个分散的市级交易事项进行物理整合，成立市公共资源交易大厅，集中在市大厅办理各项交易业务。2013年，在原市建设工程交易中心的基础上，组建青岛市公共资源交易中心，将市建委、市交通委、市水利局、市财政局等交易服务事项统一整合，成立青岛市公共资源交易管理办公室，将建设工程、水利工程、交通工程招投标和政府采购职能的行政监督管理及部分执法处罚权赋予交易管理办公室，强化市公共资源交易管理机构对交易环节的全程监管，健全管理制度，统一交易规则。2016年，我市出台了《青岛市深入推进市级公共资源交易平台整合建设方案》，公共资源交易平台整合进入了新阶段。2017年6月,四市三区交易服务机构整合为市级分中心，市内三区交易场所整合为市级分大厅。2018年，实现了全流程电子化的公共资源交易电子服务系统建成并投入使用，标志着我市公共资源交易工作进入了新的快速发展轨道，进一步优化提升了全市公共资源交易领域营商环境。市行政审批局被评为2018年度全国公共资源交易优秀监管机构，创新建设的公共资源交易“一库三平台”获全国公共资源交易科技成果大赛三等奖。2019年，开发使用了投标保证金自动缴退系统，并荣获（第四届）全国公共资源交易改革峰会科技创新奖。2019年，《青岛市公共资源交易平台服务标准（试行版）》成稿并投入使用，取得良好效果，并于当年荣获中国公共资源交易跨区域合作联盟颁发的“2019-2020全国公共资源交易标准化交易流程示范单位”,我市公共资源交易领域呈现出交易服务标准化与交易流程电子化两化融合、协同发展的新局面。
二、服务标准化体系架构
三、服务宗旨、原则、职责与理念（服务通用基础标准体系）
（一）服务宗旨
公开、公平、公正
公开：提高招标投标活动透明度，公开招标信息、招标程序、评标标准和方法、评标定标结果等，所有投标人获得信息的机会均等。
公平：招标人、投标人的权利义务关系平等，双方作为平等的民事主体分别承担义务并享有权利。
公正：按招标文件规定的评标标准和方法对所有投标人评审，一视同仁，无差别化待遇。
（二）服务原则
1.服务对象
服务交易主体。包含招标人（采购人）、招标（采购）代理机构、投标人（供应商）等。
评标（审）专家。
行业监督主管部门。
2.服务准则
2.1 首问负责制
2.1.1实行“首问负责制”。最先接受来访、咨询或办事的在岗工作人员， 负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.1.2首问负责制的对象。包括前来大厅办理业务、咨询查询、反映投诉的各类服务对象或来电咨询反映情况的各类服务对象。
2.1.3执行要求：
1.对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等， 无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得推诿或拒绝。
2.首问负责部门或工作人员能当场处理的,应当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应通过以下方式：
（1）向对方说明原因，给予必要的解释；
（2）将来人带到或指引到相关部门办理；
（3）与相关部门联系，及时告知有关问题，协调解决；
（4）转告有关的电话号码或办事地点。
2.1.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实无法解决（解释）或不属于本系统管辖的问题， 应耐心向对方说明情况。
2.2 一次性告知
2.2.1 一次性告知制是指服务对象到公共资源交易大厅窗口咨询、办理服务事项，窗口工作人员应一次性书面告知应准备的材料、手续或不予受理的理由，做到一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料。具体包括：
1．服务对象办理事项所应准备的资料、条件、程序、时限等内容；
2．因手续、材料不完备，需退补办资料、材料的内容；
3．不完全具备条件暂时不予受理的理由；
4．不予办理的理由等。
2.2.2窗口受理人员对服务对象需办理的有关业务或咨询的有关事项负有一次告知清晰、完备的责任。对服务对象递交的材料应认真审查，能办理的事项应及时办理；申请材料不齐全或不规范的，应当场一次性书面告知服务对象所办理事项需要的材料、程序、时限等，提供相关示范文本、表格和资料，解答服务对象的疑问。
2.2.3各窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。
2.3 AB角负责制
2.3.1 AB角工作制定义
AB角工作制是指在工作时间提供服务时，A角因某种事由不在岗，委托B角代其履行其职责，以保证工作的正常运转。
2.3.2 AB角工作职责
1.A角是履行分工职责的第一责任人。当A角因故不在岗时，应及时向上级领导报告，并提前一天告知B角，做好工作交接；因特殊原因来不及移交的，B角应主动顶岗。
2.B角在顶岗期间，尽职履行A角岗位工作，享有A角的职责和权利，并对A岗的工作负责。A角返岗后，B角应主动移交相关工作，确保工作有序衔接。
3.AB角应密切配合，共同做好服务保障工作。AB角应主动熟悉相关法律知识，加强对本部门、司职岗位的业务知识学习，采取多途径、多渠道及时沟通，全面掌握工作情况，不断提高驾驭各项工作的水平。不得因分工不同、职责不同、情况不熟等原因延误、推迟相关工作，确保岗位职责履行到位，确保工作高效运转。
2.4 每日巡查制度
2.4.1 巡查范围
工作日对交易大厅窗口、开标、评标场所及公共区域进行巡视检查。
2.4.2 巡查时间
工作日每天上午、下午各巡查1-2次。
2.4.3 巡查人员
巡查人员由分管领导和相关处室处级干部组成，分管领导为总负责人，巡查值班人员为巡查当日负责人。当晚如有加班评标，当日巡查人员即为值班负责人；节假日加班开、评标时，由分管领导临时指定负责人。
巡查人员请假时，应指定本处室人员代行巡查值班职责。
2.4. 4 巡查内容
2.4.4.1大厅运行、交易秩序情况；
2.4.4.2交易主体遵守开标、评标规程及大厅管理制度规定情况；
2.4. 4.3工作人员遵守工作纪律情况，见证、窗口工作人员在岗到位情况，窗口业务办理、开评标各环节服务规范情况；
2.4.4.4交易场所设施、电子设备及网络情况，以及大厅、窗口办公物品摆放、环境卫生等情况；
2.4.4.5物业服务情况。
2.4.5 巡查值班职责
2.4.5.1负责及时处置大厅秩序异常情况或突发事件，并视情向分管领导报告。
2.4.5.2负责纠正交易主体不规范行为，对情节较轻的予以提醒警告、批评教育，情节严重的予以记录并通报监管部门予以扣分或到场处理；对不服从管理、经劝告劝阻仍不能制止的，通知公安部门现场处理。
2.4.5.3负责纠正工作人员违反工作纪律、服务不规范、履职不到位问题。
2.4.5.4督促相关处室及时解决大厅设施、电子设备及网络异常情况。
2.4.5.5督查物业人员履职情况
2.4.5.6认真记录当日巡查情况，及时填写《巡查情况记录表》，并在周工作例会上汇报巡查情况，对发现的苗头性、倾向性问题研究提出改进意见、建议。
2.5限时办结制
2.5.1限时办结制指按照规定的时间、程序和要求处理工作事项。
2.5.2限时办结制要求
2.5.2.1凡法律法规规章以及其他规范性文件明确规定办理时限的，严格按照其办理时限要求执行。
2.5.2.2对领导交办、批办事项有明确规定时限的，按规定时限办理。
2.6服务承诺制
2.6.1服务承诺制指在遵守法律法规和有关规定的基础上，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并向社会公开接受公众监督的制度。
2.6.2服务承诺制要求
2.6.2.1严格执行国家和省、市相关公共资源交易法律法规。
2.6.2.2落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制等相关规定。
2.6.2.3文明办公、优质服务、与时俱进、开拓创新，推进公共资源交易各项工作顺利实施。
2.7责任追究制
2.7.1责任追究制指强化责任落实，规范工作行为，严格办事时限，防止推诿扯皮、耽误工作，造成不良影响。
2.7.2责任追究制要求
2.7.2.1严格执行法律法规规章以及其他规范性文件的相关规定，明确法律责任。
2.7.2.2严格执行青岛市政务服务和公共资源交易管理办公室制定的规章制度，落实责任追究制。
3.服务载体
党的群众路线：面向服务对象，通过改革创新和吸取服务群众的意见建议改进服务质量，优化工作流程，提升业务水平,提高廉政风险防控能力，服务对象满意。
信息化建设：以先进和安全的信息技术为辅助，不断完善交易服务电子化水平。
青年志愿者：以打造交易大厅青年志愿者服务品牌为契机，推进交易大厅的形象建设，推进岗位练兵和技术技能提升。
（三）相关职责
1.为公共资源交易活动提供场所、设施和服务；
2.提出公共资源交易管理制度、交易规则建议方案；
3.受委托或授权实施公共资源交易目录范围内的交易工作；
4.收集、发布和存储各类公共资源交易信息，建立公共资源交易信用档案；
5.为公共资源交易的综合管理、行政监督、监察审计提供支持。
(四)服务理念
青岛市公共资源交易平台秉承“公平交易、阳光运行”理念，以实现政府引导、市场交易、规范运作、有效监管为目标，形成公开、公平、公正和规范有序的公共资源交易运行机制，实现公共资源交易效率的最大化。
四、适用范围
本标准用于规范市级公共资源交易平台场所建设、服务及运行。
各区市公共资源交易监督、管理和服务机构视情参照执行。
