第六章 交易服务提供人行为准则

（服务提供标准体系）

目录

    一、专家抽取服务岗服务行为准则

    二、项目见证人服务行为准则

    三、评标区专家验证引导岗服务行为准则

    四、场地安排岗服务行为准则

    五、评标区管理岗服务行为准则

    六、交易主体信息验证岗服务行为准则

    七、巡查人员服务行为准则

专家抽取服务岗服务行为准则

一、范围

本标准规定了专家抽取工作人员的服务要求和工作要求。

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心。

二、服务要求

1 仪容仪表

1.1工作期间应按规定统一穿工装或正装。

1.2工作时，穿戴要干净整洁，仪表举止要端庄大方、文明自然，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

1.3男同志不准留胡须，戴墨镜。女同志化妆大方适度，佩戴饰品庄重得体。

1.4禁止留怪发型、长指甲.

2.态度

2.1主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

2.2不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。

2.3待人接物态度谦和，诚恳友善，礼貌用语，言行得体，不讲脏话粗话，态度不得生硬、急躁、嘲讽。

3.语言

3.1接待服务对象时应使用普通话。

3.2工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。

4.行为

上班时间不擅离岗位、不电话闲聊、不看与工作无关的书籍、不玩电脑游戏、不浏览与工作无关的网页。

三、工作要求

1.应严格遵守专家抽取工作规程，认真检查专家抽取资料，确保资料完整且符合要求。

2.在抽取过程中，工作人员应及时将抽取异常情况报告有关部门。

3.妥善保管名单，不得泄露专家名单。

4.精心维护抽取设备，保证抽取系统的正常运行。如异常情况及时上报相关部门。

5.工作人员对专家抽取系统的密码要严格保密。

6.廉政自律，不得收受他人好处，不得利用工作之便谋取私利。

项目见证人服务行为准则

一、范围

本标准规定建设工程和政府采购项目见证人术语和定义、行为准则。

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）。

二、术语和定义

项目见证人是指在开评标区负责见证项目开评标过程的中心工作人员。

三、基本原则

1. 守法、廉洁、诚实、敬业。

2. 认真负责、忠于职守。

3.熟知政策、精通业务、讲求效率，严格按照法律、法规和招标文件的具体要求办事。

4. 诚实信用、竭诚服务。强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量。

5.加强修养、洁身自重。划清与项目参与各方的界线，立足岗位职责和个人品德，维护集体利益。

三、工作要求

1．上班时间保持良好精神状态；

2．工作时间着工装，持证上岗；

3. 开标前提前到达开标区，重点项目开标前督促代理机构制定预案；

4. 见证交易各方主体按照法定程序组织开评标活动；

5. 标后督促代理机构及时收集项目档案。

评标区专家验证引导岗服务行为准则

一、范围

本标准规定了公共资源交易评审现场的服务要求和工作要求。

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）。

二、 服务要求

1.仪容仪表

1.1 工作期间应按规定统一着工装、佩戴工作牌。保持仪容仪表整洁，男同志不准留胡须，戴墨镜。女同志化妆大方适度，佩戴饰品庄重得体。

1.2禁止留怪发型、长指甲，不准染有色指甲。

2.态度

2.1主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

2.2不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。

2.3待人接物态度谦和，诚恳友善，礼貌用语，言行得体，不讲脏话粗话，态度不得生硬、急躁、嘲讽。

2.4服务对象出现误解、出言不逊时，要忍让为先，耐心做好政策宣传和解读，及时向处室负责人汇报情况

3.语言

3.1接待服务对象时应使用普通话。

3.2工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。

4.行为

4.1上班时间不擅离岗位、不电话闲聊、不看手机、不看与工作无关的书籍、不玩电脑游戏、不浏览与工作无关的网页。

4.2评审区工作人员（以下简称工作人员）应与行政主管部门密切配合，为交易各方提供规范服务。

三、工作要求

1.评审前服务引导

1.1评审前准备

1.1.1 打开电源总开关，检查安检仪等设备确保正常运行。

1.1.2  确保评标所需日常用品准备就绪。

1.2  评标委员会成员进场

1.2.1由按规定抽取的评标专家和招标人代表（若有）组建的评标委员会成员应从评审区门禁处进入。

1.2.2评标专家应由招标人（招标代理机构）依法查验身份。

1.2.3评标委员会成员进入评标室前应将随身携带的全部通讯工具调至静音状态并存入储物柜。

1.2.4评标委员会成员进入评标室前应通过安检检查，由工作人员根据专家抽取表引导各专家到相应的评标室，专家进入评标室后佩戴评标工作牌。

1.3评标资料准入

开标结束后，在评标区门禁处见证招标人（招标代理机构）将评标资料（含电子文档资料）及文具用品送入相应评标室。

2.评审中的服务管理

2.1评审过程中，无关人员不得擅自进入评审区。

2.2评审过程中由评标专家提出的质询、澄清以及交易相关方的回复等书面资料应通过评审现场代理机构工作人员传递。

2.3评标专家的工作餐应由招标代理人员负责转送至评标室。

2.4评标专家因特殊原因需对外联系的，应经工作人员同意，在工作人员见证下使用专用录音电话进行，工作人员做好通话记录。

2.5评标专家因特殊情况需要终止评标的，招标人（代理机构）或工作人员应上报行政主管部门和中心，并按程序补充抽取评标专家。

2.6工作人员应对评标专家的呼叫及时应答，发现异常情况及时上报行政主管部门和中心。

2.7专家离开评审区，不予带走与评标有关的任何资料。

3.评审后续管理

3.1相关人员退出评标室时不应影响其它评标室的正常工作。

3.2检查评标室设施及卫生，关闭电源和门窗。

场地安排岗服务行为准则

一、范围

本标准规定了交易场所安排工作人员的服务要求和工作要求。

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）。

二、服务要求

1 仪容仪表

1.1工作期间应按规定统一穿工装或正装。

1.2工作时，穿戴要干净整洁，仪表举止要端庄大方、文明自然，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

1.3男同志不准留胡须，戴墨镜。女同志化妆大方适度，佩戴饰品庄重得体。

1.4禁止留怪发型、长指甲。

2.态度

2.1主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

2.2不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。

2.3待人接物态度谦和，诚恳友善，礼貌用语，言行得体，不讲脏话粗话，态度不得生硬、急躁、嘲讽。

3.语言

3.1接待服务对象时应使用普通话。

3.2工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。

4.行为

上班时间不擅离岗位、不电话闲聊、不看与工作无关的书籍、不玩电脑游戏、不浏览与工作无关的网页。

三、工作要求

1.根据政府采购和建设工程项目入场交易情况，优化分配、调整开评标室使用预约规则。

2.根据评室室释放情况绑定评标室。

3.市重点项目、加急项目的开评标场所优先安排。

4.受理招标人或招标代理机构的样品摆放申请单，与大厅物业商定分配样品摆放场所；

5.对服务对象所办理的事项和咨询，及时准确给予办理和答复；

6.廉政自律，不得收受他人好处，不得利用工作之便谋取私利。

评标区管理岗服务行为准则

一、范围

本标准规定了评标区管理岗的服务要求以及工作要求。

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）。

二、服务要求

1.仪容仪表

1.1工作期间应按规定统一穿工装、佩戴工作牌。

1.2保持仪容仪表整洁，男同志不准留胡须，戴墨镜。女同志化妆大方适度，佩戴饰品庄重得体。

1.3禁止留怪发型、长指甲，不准染有色指甲。

2.态度

2.1主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

2.1不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。

2.3待人接物态度谦和，诚恳友善，礼貌用语，言行得体，不讲脏话粗话，态度不得生硬、急躁、嘲讽。

2.4服务对象出现误解、出言不逊时，要忍让为先，耐心做好政策宣传和解读，及时向处室负责人汇报情况

3.语言

3.1接待服务对象时应使用普通话。

3.2工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。

4.行为

上班时间不擅离岗位、不电话闲聊、不看手机、不看与工作无关的书籍、不玩电脑游戏、不浏览与工作无关的网页。

三、工作要求

1.坚守岗位，提醒招标代理认真核实专家身份。

2.提醒交易主体、评标专家按要求寄存通讯工具及个人物品。

3.保守工作秘密，不得利用工作之便打听与评审有关的信息。

4.提醒专家不得带走与评标有关的资料。

5。配合行政监督部门检查《评标区管理规定》执行情况，发现问题及时处置并按规定向上级报告。

6.廉洁自律，不得收受他人好处，不得利用工作之便谋取私利。

交易主体信息验证岗服务行为准则

一、范围

本标准规定了交易主体信息验证的服务要求和工作要求。

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）。

二、服务要求

1 仪容仪表

1.1工作期间应按规定统一穿工装或正装。

1.2工作时，穿戴要干净整洁，仪表举止要端庄大方、文明自然，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

1.3男同志不准留胡须，戴墨镜。女同志化妆大方适度，佩戴饰品庄重得体。

1.4禁止留怪发型、长指甲。

2.态度

2.1主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

2.2不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。

2.3待人接物态度谦和，诚恳友善，礼貌用语，言行得体，不讲脏话粗话，态度不得生硬、急躁、嘲讽。

3.语言

3.1接待服务对象时应使用普通话。

3.2工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。

4.行为

上班时间不擅离岗位、不电话闲聊、不看与工作无关的书籍、不玩电脑游戏、不浏览与工作无关的网页。

巡查人员服务行为准则

一、范围

本标准规定了每日巡查人员的服务行为

本标准适用于青岛市政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）。

二、巡查范围

工作日对交易大厅窗口、开标、评标场所及公共区域进行巡视检查。

三、巡查时间

工作日每天上午、下午各巡查1-2次。

四、巡查人员

巡查人员由分管领导和相关处室处级干部组成，分管领导为总负责人，巡查值班人员为巡查当日负责人。当晚如有加班评标，当日巡查人员即为值班负责人；节假日加班开、评标时，由分管领导临时指定负责人。

巡查人员请假时，应指定本处室人员代行巡查值班职责。

五、巡查内容

1.大厅运行、交易秩序情况；

2.交易主体遵守开标、评标规程及大厅管理制度规定情况；

3.工作人员遵守工作纪律情况，见证、窗口工作人员在岗到位情况，窗口业务办理、开评标各环节服务规范情况；

4.交易场所设施、电子设备及网络情况，以及大厅、窗口办公物品摆放、环境卫生等情况；

5.物业服务情况。

六、巡查值班职责

1.负责及时处置大厅秩序异常情况或突发事件，并视情向分管领导报告。

2.负责纠正交易主体不规范行为，对情节较轻的予以提醒警告、批评教育，情节严重的予以记录并通报监管部门予以扣分或到场处理；对不服从管理、经劝告劝阻仍不能制止的，通知公安部门现场处理。

3.负责纠正工作人员违反工作纪律、服务不规范、履职不到位问题。

4.督促相关处室及时解决大厅设施、电子设备及网络异常情况。

5.督查物业人员履职情况

6.认真记录当日巡查情况，及时填写《巡查情况记录表》，并在周工作例会上汇报巡查情况，对发现的苗头性、倾向性问题研究提出改进意见、建议。

附件： 巡查情况记录表

青岛市公共资源交易大厅巡查情况记录表

巡查时间：                     巡查人：  

备注：1.巡查记录表由当日巡查人员填写并做好交接。

      2.如遇晚加班，当日巡查人员即为值班领导。

      3.如遇节假日加班，由分管领导临时指定。